┃ コラム 「サービス精神の豊かな人になろう」
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┃ 代表取締役社長 藤井 徳樹 2004/9/2
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夏休みは毎年ホテル（旅館）に宿泊することにしています。今年も都内の
あるホテルに宿泊しました。
一般的には旅行に行ってホテルに宿泊するケースが多いですが、わざわざ
家の近所のホテルに宿泊するのも利用の仕方によってはＧＯＯＤです。
そこそこのグレードになるとホテル内ですべてが完結します。サービスレ
ベルの高いお手伝いさんが家にいるような感覚です。
食事はすべてルームサービスとして運んでくれるし何か希望があればコン
シェルジュが叶えてくれる。
私もまだまだ詳しい訳ではありませんが、以前よりは満喫できるようになっ
たと思います。
以前は部屋のジュースにしても高いから近くのコンビニに買いに行ってい
ましたし、食事はルームサービスやホテル内のお店は高いので近くのレス
トランや居酒屋で済ませたり。
でもそうしていた時は本当にホテルのサービスを満喫できていなかったよ
うに思います。せっかく高い料金を払っていいホテルに泊まってもそれだ
けのサービスを受けられていなかったのです。
学生の間はなかなか難しいかも知れませんが、できれば室料の３倍ほどの
予算を確保し、「高いから?」と言ってサービスを受けることをあきらめ
ることのないようにしておきたいものです。
私も学生時代にビジネスホテルのフロントでアルバイトをしていました。
ビジネスホテルではそれほど高いサービスを提供するシーンはありません。
例えばそのホテルではズボンプレッサーを貸出す場合はフロントまで取り
に来てもらうのをルールとしていました。
ただ、その日のリーダーによっては、「余裕があれば部屋に持っていくよ
うに」と指導する人もいました。ただ、ほとんどのリーダーは、「決まり
ごとなんだから取りに来てもらうように」と指導していました。
前者の方は何かと会社と意見の違いで衝突されていました。でもお客様の
ことを考えるとその方の対応のほうが喜ばれます。こうした人が会社の悪
しきルールを破り新しいルールをつくっていくんだと思いました。自分も
そのような仕事人になりたいと思いました。
とかくルールを破ると会社からの評価が下がる場合が多いため、分かって
いてもなかなかできるものではありません。
ほとんどの方がお客様を向かず会社や上司を向いて仕事をしているのです。
そのような状態では決してよいサービスを提供することはできません。
あるホテルではお客様が忘れていった大事な書類を届けるためにベルボー
イが飛行場までタクシーで向かい、間に合わないため飛行機に乗って届け
ることができ、大事な商談に間に合わせることができ非常に喜ばれたそう
です。
通常であればタクシー代や飛行機代のことを一ベルボーイが判断すること
は難しいものです。そのホテルでは１人につき１０万円までの費用につい
ては自分の判断でお客様のために使うことを許されているそうです。
「お客様を向いて仕事をする。」簡単なようで難しいことですが、そうし
た対応を許さない会社は今後生き残っていけないと思います。
「お客様のためにかかった費用を会社が出してくれないなら自腹にしよう。」
このぐらいの気持ちで腹をくくって仕事をしていれば非常に成長は早いと
思います。
お金をかければ誰でも人を満足させることはできますが、お金をかけずに
満足させられると良いですね。そして、「あなたに会うだけで人が幸せに
なれる」、そうした人間を誰もが目指していきたいですね。
ＰＳ：サービスについてのおすすめ本
「ディズニー７つの法則」日経ＢＰ社
ディズニーでの感動サービスの事例がいくつも載っています。一例を挙げ
ると、結婚１０周年のカップルの男性がレストランの予約を忘れて１時間
待ちと言われ奥さんが機嫌を悪くしているのをキャスト（ディズニーでは
従業員のことをキャストと呼んでいる）が見かけて、以前より並んでいる
お客様すべてに事情を説明し、最前列に入れてもらえることになり奥様も
大喜びしたという話し。これも通常であれば前のお客様を優先して考えて
しまうところをお客様の視点に立って判断した事例です。自分も前に並ん
でいたとしてもそのように説明されれば先に入ってもらってもいいと思い
ますよね。なかなか勇気のいる判断です。
