┃ コラム 「相手の期待値を超える」
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┃ 渡邊 麗子 2005/9/29 ―――――――――――――――――――――――――――――――――――――――
先日、ある雑誌の中に、ワタミフードの社長の渡邉美樹さんがインタビュー
を受けているページがありました。
渡邉美樹さんは、“世界で一番多くの「ありがとう」を集めたい”というのが、
根底にあるそうです。
私は、その記事を読んでいたときに、ハッとしました。
私が入社して約半年たち、ようやくそれなりに仕事もできるようになってき
たとは思うのですが、これまでお客さんから、いろいろなクレームは受けて
も、一度も『ありがとう』って言われたことがないなぁ・・と思いました。
こんなに一生懸命、頼まれたことに忠実にやって、走り回っているのに、何故？？
と。
その疑問にぶつかったときに、初めて、私は自分の今の状況、仕事のやり方
を冷静に見つめ直しました。
確かに私は、なるべく忠実に、とにかくクレームを受けないように、
いつも受身受身で動いていたなぁと思いました。
そう、私はあくまで、『言われたことに忠実に動いていただけ』だったのです。
相手の立場に立ってみれば、当然のことなのですが、
頼んだことをそのとおりにやってくれるというのは、本当に当然のことで、
特に感謝することでもないのです。
逆に、頼んだとおりにすらしてくれない場合、クレームが来て当然なのです。
『ありがとう』という言葉をいただくためには、
頼まれたとおりにやっているだけれは、だめで、
相手の期待値を超えなければいけないのです。
そのことに、つい先日、ふっと気がつきました。
私は、これまで、いろいろな本を読み、いろんな講演を聞きに行き、先輩の
アドバイスもたくさん頂きました。
その中に、「相手の期待値を超えろ！」というようなことは、幾度となく、
耳にしていたはずなのです。
でも、そのときは、あまり実感がわかずにそのまま通り過ぎていたのでしょう。
自分で壁にぶつかり、『何故だろう？』と考え、そこで『こういうことか！』
と思わなければ、なかなかいろんなアドバイスは本当に自分のものにはなら
ないのだなとつくづく感じました。
みなさんも、今はよくわからないアドバイスなど、たくさんあると思います。
ただ、本当に自分で壁にぶつかったときに、ようやく、その意味がわかると
きがあると思うので、今は、とにかく積極的に何でも受け入れていってくだ
さい。
私も最近になって、やっと一つアドバイスの意味が理解できましたし。。
ですので、私はこれから、『ありがとう』の言葉を頂くために、
『相手の期待値を超える』仕事をしていくつもりです。
みなさんも、たくさんのアドバイスを吸収して、自分が納得のいく生き方、
仕事をしていってくださいね。
